Un hombre está peleando con mi mami

Mi sola presencia en este lugar invoca a la muerte. Me lo dice esta mujer que llora delante de mí: si no me voy, ella se muere.

Estamos en una comunidad marginal en alguna parte de Ilopango. Queda al lado de una carretera principal, pero es invisible en la calurosa selva urbana: un foso donde corren aguas malolientes, muros pintados con spray, casas de techo bajo, gente que barre hojas secas, ropa tendida al sol… En una de esas comunidades estoy ahora con un fotógrafo, amenazando la vida de esta mujer. Eso es lo que ella nos dice mientras nos mira con un miedo que la hace llorar.

Desde la calle cuesta adivinar la profundidad que pueden tener los estrechos pasajes y lo enredados que pueden llegar a ser. Llegamos a este lugar luego de dar muchos rodeos por la zona y de que mucha gente señalara en direcciones opuestas. Habíamos pasado frente a este grupo de casas al menos dos veces. Pero ya hemos dicho que es invisible. Preguntamos a un grupo de mujeres y señalaron una casita. Nos acercamos y preguntamos a otra que estaba sentada a la entrada de una tienda y señaló la misma casita. De los pasajes comenzaron a salir muchachos que nos miraban con descaro y quizá con reto. Nos seguían con la vista. La mujer que estaba sentada en la tienda desapareció.

Luz se asomó tras la puerta de su casa. Es una mujer mayor a la que aún es atrevido llamar anciana. Mide poco más de metro y medio y va descalza. Tras ella, como pollitos, salió un grupo de niños. ¿Cinco, seis? Todos iban descalzos. Cuando escuchó el motivo de nuestra visita negó con la cabeza y le dijo a sus pollos descalzos que se largaran, que esa no era plática de niños, sino de abuelas corajudas. Los chicos se replegaron, pero volvieron como moscas atraídas por el misterio. Vinimos a ver a Luz para preguntarle sobre Clara, su hija.

-¿Y cómo dio conmigo?

– Preguntando.

-¿Y preguntó a los vecinos?

-Sí.

-¡Ay, Dios! No. ¿Y le preguntó a la mujer que estaba sentada ahí a la par?

-Eeeeh… pues sí.

Entonces fue cuando Luz se echó a llorar y a moverse como si algo le doliera por dentro, a frotarse las manos, a mirar al cielo. Hemos revuelto un hormiguero. Es que esa mujer que estaba sentada ahí a la par ordenó matar a su hija Clara, y Luz había jurado olvidarlo, no acordarse, no volver a pronunciar su nombre, no revolver en el recuerdo a sus fantasmas y, sobre todo no hablar. No hablar ni una palabra. Y ahora, como elefantes en una cristalería hemos entrado preguntando por su dirección a la asesina de su hija. La pandilla tiene oídos en todas partes y Luz lo sabe; tendrán curiosidad de saber qué hablamos y Luz lo sabe, y si creen que ha hablado de más la van a matar… y Luz lo sabe.

El fotógrafo apenas ha disparado un par de veces para conseguir imágenes del entorno. A la mujer le ofrezco disculpas e intento actuar, diciendo lo más alto que puedo: “¡Vámonos, Mauro, si esta señora no nos quiere decir nada, está en su derecho!” Y le ofrezco largarnos de inmediato. Se tranquiliza, nota que hemos entendido. Antes de que salgamos de la colonia me dicta en un susurro un número de teléfono y promete contármelo todo.

* * *

Era diciembre de 2006 y Zoila Cisneros estaba un poco nerviosa. Antes de que dieran las 7 de la mañana entró en aquel edificio ahumado de tres plantas donde tenía algunas semanas entrenándose en el arte de contestar teléfonos. Pero aquel día sería especial, porque ella se convertiría, al fin, en una recepcionista del sistema de emergencias 911.

El edificio que alberga la central de recepción de llamadas queda justo atrás del cuartel central de la Policía y su fachada no invita a la alegría. Es una estructura monótona surcada de cables, bañada a diario por las excrecencias de los escapes de miles de vehículos. Lo único bueno -o coherente al menos- es que la fachada anuncia con bastante fidelidad el ambiente interior: un conjunto de salones desolados y oscuros, como una especie de convento policíaco. Ahí estaba Zoila aquel día de diciembre, en absoluto preocupada por la decoración. En su cabeza había otras prioridades, como la de tener que lidiar con gente en problemas que esperaría que ella tuviera respuestas atinadas y ágiles, cabeza fría. Zoila aún no sabía que en El Salvador, cuando se atiende un teléfono de emergencias, se corre el riesgo de contestarle al horror, de escuchar lo abyecto, de oír la voz de lo oscuro. Pero ya lo aprendería.

En realidad el entrenamiento que reciben los operadores del 911 no es muy diferente al de un operador de cualquier call center; de forma que saben lo básico como para reservar vuelos en una línea aérea, rentar un carro o mandar una pizza a domicilio. Aunque hay una diferencia importante: el software que utilizan los telefonistas de Pizza Hut es más avanzado. El subcomisionado Gersan Pérez, jefe del sistema 911, explica el procedimiento que se utiliza para elegir a los telefonistas de emergencias: primero pasan por un examen sicológico, luego por uno de inteligencia, después uno de cómo contestar el teléfono. Si aprueban, pasan dos semanas familiarizándose con la estructura jerárquica de la Policía y con el sistema técnico. “Bueno, últimamente se les ha dado también unos cursos de superación y de liderazgo”, anota el oficial.

Faltando algunos minutos para las 9 de la mañana, luego de las últimas explicaciones sobre su trabajo, Zoila se sentó en el cubículo número 4. Quizá le designaron ese sitio para que la novata pudiera estar más cerca del supervisor. El cubículo número 4 queda justo frente al puesto de mando de la central de llamadas que en ese momento ocupaba un cabo de apellido Rauda. Zoila tomó asiento, se colocó la diadema con el micrófono y los audífonos y esperó la primera llamada que atendería en su primer turno de trabajo. El teléfono no tardó en sonar.

La grabación de la primera llamada de Zoila circuló meses después por internet, viajando por el carril del morbo a gran velocidad. Fue enviada en cadenas de correo, colgada en varios blogs y dramatizada con fotomontajes: sólo en Youtube hay cuatro vídeos en los que se ilustra la pista de voz. Hasta el cierre de este artículo habían sido reproducidos 206 mil 765 veces. La llamada la perseguiría desde entonces, pero en aquel momento Zoila no tenía forma de saberlo. Apretó el botón para recibir y escuchó en sus audífonos la voz rota de una niña que sollozaba al teléfono:

Niña: Aló, buenas, vengan por favor a mi casa.

Zoila: Aló.

Niña: Aló, venga a mi casa por favor.

Zoila ¿De dónde estás hablando?

Niña: De celular.

Zoila: Dame el número

Niña: … De celular… 703070…

Zoila: ¿Qué te pasa?

Niña: Un hombre está peleando con mi mami.

Zoila: ¿Dónde vive? ¿No hay nadie adulto que te pueda ayudar?

Niña: No.

Zoila: ¿Dónde vivís, en qué colonia?

Niña: Por Ticsa

Zoila: ¿Por dónde?

Niña: Por la escuelita de Altavista… ¡nooo, nooo!

Es en ese momento cuando todo se sale de control, cuando el horror brinca como una alimaña corrosiva y se transforma en la voz de una niña que grita un grito torturado, como si se lo arrancaran de la garganta con un instrumento afilado. Cuando aquella niña grita “nooo”, la voz se le derrumba y se le muere. Luego grita sin decir nada, como gritaría un animal.

Niña: (Gritos agudos).

Zoila: Espérese, hijo.

Niña: (Gritos).

Zoila: Aló.

Niña: (Se escucha su voz alejada del teléfono) ¡Déjela, por favor!

Zoila: ¡Ay, Dios mío!

Niña: (Gritos) ¡Déjela, por favor! (Llanto) ¡Ayúdeme, ayúdeme!

Zoila: ¡Ay! Hay un niño pegando unos gritos…

Niña: ¡Ayúdeme!

Zoila: Aló.

Niña: Es que mi mami está peleando.

Zoila: Por eso: ¿dónde estás?

Niña: (Gritos y llanto) ¡No, no, no, noooo! ¡La mataron, la mataron, la mataron! ¡Mami, mami, mami! (llantos y gritos) ¡Mamita, no te mueras, mamita…! (Suena otra voz de niño: ¡La mataron, la mataron! ¡Tía, la mataron! Llanto.

De entre los 13 operadores que cada turno atienden el sistema simultáneamente, esa llamada fue desviada precisamente al cubículo 4, donde la nueva. Zoila, la recepcionista novata, no supo cómo actuar y ella misma cortó la llamada. Después se quedó con un retumbo en la cabeza, con el eco que deja una bomba que explota cerca. Le comentó a su vecino de cubículo lo que acababa de escuchar y este hizo un gesto como quien oye llover. Total, los niños son traviesos y hábiles maestros del engaño. “Hay que saber porque los niños lo engañan a uno”, le recomendó, a partir de su experiencia. Pero él no había oído esos gritos, él no había escuchado la muerte por el auricular, él no había tenido esa voz al teléfono pidiendo misericordia. Zoila comenzó entonces a entender su trabajo y a contestar las llamadas con el aliento contenido. ¿Qué le pasaba a esa niña? Evidentemente Zoila no tenía la más mínima idea de dónde estaba Ticsa y mucho menos la escuela de Altavista. Al verla dudar tanto, su compañero de cubículo le recomendó que se curara en salud y que le comentara lo sucedido al cabo Rauda, el supervisor.

“Me levanté y le fui a decir al supervisor que acababa de recibir una llamada y que el niño gritaba y que yo creía que quería ayuda y que yo tenía el número y entonces él marcó el número de celular y le contestó un señor, le puso el altavoz al auricular y le dijo: ‘Hemos recibido una llamada pidiendo ayuda’. El señor le dijo que no, que no habían llamado al 911. El supervisor le dijo: ‘Cómo no, un niño está diciendo que le están golpeando a la mamá’. El otro: ‘No, aquí ha habido un pequeño problema entre hermanos, pero ya pasó todo, los niños son escandalosos’. Y entonces el supervisor colgó”, recuerda Zoila.

Zoila entendió que sus compañeros del 911 no iban a comprender su angustia porque ellos no habían escuchado aquella voz al teléfono. “Los compañeros que tienen experiencia me decían: ‘A todos nos pasó el primer día, uno se asusta, pero los niños son excelentes para fingir’. Pero yo entendía porque ellos no escucharon a ese niño. Cuando yo le fui a decir al supervisor, él creyó que yo estaba por primera vez impactada por lo que escuchaba, y yo le digo: ‘Yo de lo único que estoy segura es que ese niño necesitaba ayuda’. Es una angustia terrible. Después, cuando el supervisor habló con el señor y le dijo ‘los niños son bien escandalosos’, en ese momento a mí se me olvidó ya ese evento”.

Zoila se tranquilizó y siguió haciendo su trabajo y volvió a escuchar a otros niños que hacían bromas y fue adquiriendo pericia y familiarizándose con las direcciones, con las calles y con las esquinas. Así siguió una semana. Así hubiera seguido de no haber sido porque un operador del sistema, husmeando entre los archivos en busca de grabaciones que pudieran ser empleadas con fines didácticos, escuchó aquella grabación y la rescató del olvido, quizá más de lo que él se imaginó.

“Todo cambió cuando a la semana llegó uno de informática y me dijo: ‘¿Qué tal?’ Yo le dije que bien. ‘¿Y el primer día?’ ‘Bien’ , dije. ‘¿Segura?’ Entonces me llamó y me llevó a que escuchara esa grabación. Él me dijo: ‘¿Sabía que a la mamá la estaban matando?’ ” Y entonces todo volvió a aparecer y lo que estaba sepultado como una broma, reapareció como una niña que miraba cómo agredían a su mamá, quizá hasta la muerte. Zoila reclinó la cabeza y lloró amargamente.

El software de la Policía permite contestar una llamada y poco más. El comisionado Gersan Pérez, jefe del 911, envidia a los despachadores de pizzas, porque estos, con su tecnología pueden crear una base de datos. Así, cuando un hambriento llama por segunda vez a la misma cadena de comida rápida, se sorprende cuando la recepcionista le saluda con su nombre y apellido. La Policía no puede permitirse esos lujos y se conforma con grabar cada llamada. Cada vez que suena el teléfono es un misterio, y la pronta ubicación del lugar de los hechos depende del conocimiento que los telefonistas y los despachadores de unidades tengan de la nomenclatura urbana. Y, claro, desde luego, el archivo no guarda automáticamente delicadezas como el día y la hora de cada llamada. Por eso, cuando un bromista entra al sistema, ocupa una de las 13 unidades durante el tiempo que dure la broma. Y si vuelve a llamar no hay forma de reconocerlo. Así que los policías salen a la calle a hacer conciencia de la necesidad del buen uso del 911. ¿Y qué mejor manera de explicar lo importante de tener las líneas despejadas que la primera llamada de Zoila?

Así que ese archivo circuló entre el cuerpo de agentes, pasó de computadora en computadora, de memoria en memoria, hasta que una vez, casi dos años después de la llamada, luego de un curso de formación con personal policial, un sargento consideró que la llamada ameritaba ser compartida con el público y la subió a internet. Lo que se escuchaba resultó tan atroz que de inmediato comenzaron a aparecer muchas preguntas al respecto. 2006 no fue un buen año para la Policía ni para la política de seguridad del presidente Saca. Ese año se batió el récord de homicidios y El Salvador encabezó en violencia todo el continente. Durante los años que siguieron, la política de “mano dura” hacía agua por todos lados. Era obvio que la llamada de una niña a la que no se le pudo dar respuesta no ayudaba mucho a mejorar la imagen de la PNC ni colaboraba tampoco con la campaña presidencial que se avecinaba.

Según unos agentes del sistema 911, se involucró a la División Anti Homicidios (DIHO) y a la División de Investigación Criminal (DIC) para dar con la identidad del agente que había subido el archivo a internet. Estos investigaron diligentemente hasta dar con el malhechor cuya identidad guardan con celo. Después de eso, ¿qué hacer con la llamada? Simple: mentir. Mentir a quien hubiera que mentir. Pasara lo que pasara, esa llamada no había existido, era falsa. Y así fue creciendo y creciendo un curioso muro de mentiras y silencio.

* * *

Me subo al vehículo y veo de reojo la esquina donde hace tres años terminó muerta Clara, tirada en el charco de su propia sangre, a menos de una cuadra de la casa de Luz, su madre.

Al día siguiente marco el teléfono que Luz me dictó con sigilo y quedamos de vernos en el interior de una estación policial, que es el único lugar donde se siente segura para contar su historia, que es en realidad la historia del asesinato de su hija.

Conseguí llegar hasta Luz gracias a una diligente gestión del departamento de comunicaciones de la PNC. Un procedimiento simple, un trámite de unos minutos. Yo que pregunto por la grabación que circulaba en internet y Wendy -la chica de comunicaciones- que me contesta en unos minutos para decirme con detalle la dirección de la víctima.

Llego a la estación de Policía que habíamos pactado y Luz ya está esperándome. Ahora no va descalza, se ha puesto elegante. Lleva un vestido café, unas sandalias y un toque ligero, casi imperceptible de maquillaje. Se hace acompañar por una de sus cuatro hijas que aún viven. La chica permanece en el más absoluto silencio mientras nos presentan. Se limita a mirarme con desconfianza y a extenderme la mano. Conseguimos que los policías nos dejen utilizar las bancas de madera de la cafetería que está en la estación y Luz busca la más apartada, aquella donde nadie puede oírnos.

“Lo que le voy a contar no se lo he contado a nadie, a nadie, ni a la Policía y usted tiene que prometerme que no se los va a contar tampoco”. Lo prometo y Luz comienza a pronunciar la historia que la quema por dentro. Clara era la cuarta de sus hijas, tenía 23 años y dos hijos de padres diferentes: una niña de 10 años y un chico de 8. Clara poco a poco comenzó a andar en malos pasos, a desaparecer noches enteras, luego por varios días y luego apenas visitaba a su madre. Bebía mucho y cuando bebía no medía sus palabras. Eso la mató. Un día ofendió a aquella mujer que descubrimos sentada a la entrada de una tienda. Fue un insulto serio. Al parecer Clara le sabía algunos secretos a aquella mujer, secretos que cuestan la vida y Clara los gritó en público. La tipa era miembro de la pandilla y desde aquel agravio estaba obligada a hacer correr sangre para limpiar su honor. Unos días después, Clara estaba recogiendo agua en una cantarera y un desconocido se acercó a hablar con ella. Dos tipos más se aproximaron y le pidieron al muchacho que les mostrara su torso desnudo. Buscaban tatuajes. Clara intervino y los pandilleros le dispararon a quemarropa. Quedó tirada en el suelo con cuatro balazos en el cuerpo, sucia de sangre y de tierra. “Como una empanada en azúcar”, recuerda Luz, su madre. Esto es todo lo que se puede decir de la muerte de Clara sin poner en riesgo al resto de su familia. Luz decidió no hablar, no confía en nadie. El lugar donde ocurrió es una de las tantas y tantas comunidades que quedan entre Ticsa y Altavista.

Pero la historia no cuadra. Cuatro tiros a quemarropa no dan espacio para que nadie haga una llamada al 911. Ninguno de los hijos de Clara estaba en casa en ese momento y de haber estado ninguno tenía un celular del cual llamar. Además, a Clara no la mataron a las 9 de la mañana. Unos días después del asesinato de su hija, un investigador de la Policía se presentó a su casa comentándole algo sobre una llamada al 911 hecha por un menor. A Luz sólo le importaba que ese señor se fuera, así que le dijo la verdad: no sé nada sobre ninguna llamada de ningún niño. Asunto cerrado. Ningún policía ha vuelto a llegar jamás a casa de Luz.

Lejos, muy lejos de aquella casa sencilla, en la cuarta planta de un edificio en la lujosa colonia Santa Elena, alguien más decidió investigar. Karla de Varela, especialista de políticas públicas de Unicef, quedó impactada cuando el año pasado alguien le hizo llegar la grabación que ya circulaba en internet. Decidió hacer algo y sus contactos le permitieron indagar al más alto nivel. Ella llegó en calidad de funcionaria de Naciones Unidas hasta el ex ministro de Seguridad Pública, René Figueroa, a quien preguntó por la veracidad de la llamada y Figueroa se comprometió a investigar.

Días después, Varela y otros funcionarios de Unicef volvieron a reunirse con el ministro de seguridad y este les tenía una noticia tranquilizadora: todo era una falsa alarma. Una mentira muy bien orquestada. “Una leyenda urbana”, fueron sus palabras. A esas alturas conocían sobre la veracidad de la llamada, como mínimo, una operadora de teléfono, uno de sus compañeros, su supervisor, el grupo de soporte técnico del sistema, un sargento aficionado al internet, varios grupos de oficiales que utilizaron la llamada para dar cursos, varios agentes que recibieron esos cursos, un grupo de oficiales que -según Zoila, la telefonista- se reunieron para evaluar su caso… y el comisionado José Luis Tobar Prieto, director general de la Policía. Pero René Figueroa, con su sonrisa de cortesía, le aseguró al Fondo de las Naciones Unidas para la Infancia que todo era una leyenda urbana, un mito.

* * *

La primera vez que hablé con Gersan Pérez, jefe del sistema 911, el presidente de la República aún era Antonio Saca y el jefe de la policía Tobar Prieto. Faltaba una semana para que las nuevas autoridades asumieran sus cargos y a Gersan el tema parecía resultarle incómodo. Me recomendó que hablara con la unidad de comunicaciones y le conté el periplo que me había supuesto valerme de la información que esa unidad me había proporcionado. “El director nos ha pedido explícitamente que no hablemos de ese tema. Te prometo que vamos a hablar, pero esperame después del lunes”. El lunes al que él se refería era el 1 de junio, día en que la administración Saca entregaba el poder.

Días después, sentado en su despacho, Gersan explicó la razón del silencio: ni la Policía, ni la Fiscalía habían podido nunca ubicar el origen de la llamada. En parte debido a que Zoila nunca generó “evento”, que en el argot policial quiere decir que, en el rudimentario sistema informático de la Policía, la recepcionista jamás consignó la fecha ni la hora de la llamada, de manera que, al cabo de los años, esos datos naufragaron -quizá para siempre- en la memoria de la PNC. A pesar de que se trató del primer día de trabajo en cabina de Zoila, y de la primera llamada que recibió, ella no recuerda la fecha exacta. Y no hay registros. El sistema tampoco archiva automáticamente el teléfono del que proviene la llamada y este aparece en la pantalla de la recepcionista justo el tiempo que tarda la llamada, como en cualquier teléfono. Si este no es anotado a mano, el número también dejará de existir. En la llamada, la niña que denuncia la muerte de su madre está a dos dígitos de pronunciar el número celular del que habla, cuando Zoila la interrumpe. Nunca la policía dio con el caso y en lugar de asumirlo decidió guardar silencio o, simplemente mentir. “Claro que afectaba a la Policía, por el mismo desgaste que esto ha generado”, explicó Gersan.

En un país donde el promedio de asesinatos diarios fue de 9.5 en los últimos cinco años, no es difícil encontrar un cadáver que coincida con la ubicación espacial entre Ticsa y Altavista. Otro cadáver al que, por cierto, tampoco se le ha hecho justicia. Sólo en Ilopango, durante el año 2006 murieron 15 mujeres. El rango de edad en que la muerte reclamó prendas va desde menos de un año hasta los 54 años de edad. 11 murieron asesinadas a balazos, una murió estrangulada, dos fueron muertas con instrumentos afilados y de una más no se detalla el instrumento que le quitó la vida.

La lista de circunstancias de las muertes que detalla el archivo del Instituto de Medicina Legal entraña algunas anotaciones inverosímiles: “Atada de todo el cuerpo; se hacía pasar por hombre; semienterrada; plancha de pupusas…”.

Quizá nunca sepamos qué fue de aquella niña que un día de 2006 tomó un teléfono y compartió su suplicio con una recepcionista novata del 911. Ahora su voz circula en internet. Ahí, en Youtube, donde se puede encontrar la constancia de su terror, en la lista de opciones que se llama “videos relacionados” aparece el video de otra niña que también le habló al mundo, sólo que ella era de Vancouver, Canadá y al mundo le habló desde el podio central en una reunión de Naciones Unidas. Su nombre: Severn Cullis Suzuki.

A los nueve años de edad, Suzuki fundó una organización de niños por la defensa del ambiente y a los 12 se dirigió a los representantes de distintos países del mundo reunidos en la Cumbre de Medio Ambiente y Desarrollo en Río de Janeiro. Ahora ella es una prestigiosa bióloga graduada en Yale. Pero cuando tenía apenas 12 años así le habló Suzuki a los adultos del mundo:

“… Perder mi futuro no es como perder unas elecciones o unos puntos en el mercado de valores. Estoy aquí para hablar en nombre de todas las generaciones por venir. Estoy aquí para hablar en defensa de los niños hambrientos del mundo cuyos llantos siguen sin oírse… En mi país derrochamos tanto… Compramos y desechamos y aún así, los países del Norte no comparten con los necesitados. Incluso teniendo más que suficiente, tenemos miedo de perder nuestras riquezas si las compartimos. En Canadá vivimos una vida privilegiada, plena de comida, agua y protección. Tenemos relojes, bicicletas, ordenadores y televisión… No puedo dejar de pensar que esos niños tienen mi edad, que el lugar donde naces marca una diferencia tremenda. Yo podría ser uno de esos niños que viven en las favelas de Río; podría ser un niño muriéndose de hambre en Somalia; un niño víctima de la guerra en Oriente Medio, o un mendigo en la India…”

Quizá si Suzuki, la niña, o la bióloga de Yale, escuchara a aquella otra que aparece en un “video relacionado”, podría agregar: “… o una niña que le grita y le suplica a un teléfono mientras a su madre la matan ante sus ojos, en El Salvador”.